オラクルが「Oracle Fusion Cloud Customer Experience（CX）」に新たなジェネレーティブAI機能を追加

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オラクルは、顧客体験向上を目指す新たなジェネレーティブAI機能を「Oracle Fusion Cloud Customer Experience（CX）」に追加すると発表しました。この新機能は、Oracle Cloud Infrastructure (OCI) のジェネレーティブAIサービスによって支えられ、既存のOracle Fusion Serviceプロセスに組み込まれています。これにより、顧客サービスの提供が最適化され、生産性が向上し、企業のカスタマーエクスペリエンスの向上が支援されることになります。 この新機能は、サービスエージェントやフィールドエンジニアの生産性を向上させ、セルフサービスを最適化し、手作業で時間のかかる従来のタスクを自動化することで、組織がカスタマーサービスの問題をより迅速かつ効率的に解決する上で役立つとされています。 また、このジェネレーティブAI機能は、顧客の企業データ、プライバシー、およびセキュリティを尊重するように設計されています。顧客データが他の顧客や第三者に見られることはなく、自分のデータでモデルをトレーニングしたカスタムモデルを使用することができるのは、個々のお客様のみです。 新たに搭載されるジェネレーティブAI機能の主な特長としては、サービスリクエストに対する応答の作成を支援する「Assisted Agent Responses」、新しいナレッジベースのコンテンツを作成する時間を短縮する「Assisted Knowledge Articles」、検索とチャットで質問に対する短い形式の回答を統合する「Search Augmentation」などが挙げられます。 これらの新機能は、顧客サービスの向上と生産性の向上を支援するものであり、既存のOracle Fusion Serviceプロセスに組み込まれていることから、オラクルの新たな取り組みとして注目されています。